Descripción
UNA VEZ QUE EL CLIENTE REALIZA Y HP ACUSA RECIBO DE UNA LLAMADA HP TRABAJARA DURANTE LA VENTANA DE COBERTURA PARA AISLAR EL INCIDENTE DE HARDWARE Y DIAGNOSTICAR REMEDIAR Y RESOLVERLO CON EL CLIENTE EN FORMA REMOTA. ANTES DE PRESTAR CUALQUIER ASISTENCIA EN EL SITIO HP PUEDE INICIAR Y REALIZAR UN DIAGNOSTICO REMOTO CON SOLUCIONES DE SOPORTE REMOTO ELECTRONICO PARA ACCEDER A LOS PRODUCTOS CUBIERTOS O UTILIZAR OTROS MEDIOS DISPONIBLES PARA FACILITAR LA RESOLUCION REMOTA DEL INCIDENTE. HP PROPORCIONARA ASISTENCIA TELEFONICA PARA LA INSTALACION DE FIRMWARE INSTALABLE POR EL CLIENTE Y PIEZAS PARA REPARACION POR PARTE DEL CLIENTE DURANTE EL PERIODO DE COBERTURA DEL SERVICIO. INDEPENDIENTEMENTE DE LA VENTANA DE COBERTURA DEL CLIENTE LOS INCIDENTES CON EL HARDWARE CUBIERTO PUEDEN INFORMARSE A HP POR TELEFONO O A TRAVES DEL PORTAL WEB SEGUN LA DISPONIBILIDAD LOCAL O COMO UN EVENTO DE INFORME DE EQUIPO AUTOMATIZADO A TRAVES DE LAS SOLUCIONES DE SOPORTE REMOTO ELECTRONICO DE HP DURANTE LAS 24 HORAS 7 DIAS A LA SEMANA. HP ACUSARA RECIBO DE LA SOLICITUD DE SERVICIO REGISTRANDO LA LLAMADA ASIGNANDO UN IDENTIFICADOR (ID) DE CASO Y COMUNICANDO DICHO ID DE CASO AL CLIENTE. HP SE RESERVA EL DERECHO DE DETERMINAR LA RESOLUCION FINAL DE TODOS LOS INCIDENTES INFORMADOS. ***SOPORTE DE HARDWARE EN EL SITIO PARA INCIDENTES DE HARDWARE QUE NO PUEDAN RESOLVERSE DE FORMA REMOTA EN LA OPINION DE HP UN REPRESENTANTE AUTORIZADO DE HP BRINDARA SOPORTE TECNICO EN EL SITIO A LOS PRODUCTOS DE HARDWARE CUBIERTOS PARA DEJARLOS EN CONDICIONES OPERATIVAS. PARA DETERMINADAS IMPRESORAS PC SERVIDORES PROLIANT SERVIDORES CON PROCESADORES INTEL PENTIUM Y XEON Y PRODUCTOS DE RED Y ALMACENAMIENTO HP PUEDE A SU CRITERIO OPTAR POR SUSTITUIR DICHOS PRODUCTOS EN VEZ DE REPARARLOS. LOS PRODUCTOS DE REEMPLAZO SERAN NUEVOS O FUNCIONALMENTE EQUIVALENTES A NUEVOS EN TERMINOS DE DESEMPEÑO. LOS PRODUCTOS DE REEMPLAZO ESTAN SUJETOS A DISPONIBILIDAD; HP NO PUEDE GARANTIZAR PRODUCTOS DE REEMPLAZO ESPECIFICOS. LOS PRODUCTOS SUSTITUIDOS PASAN A SER PROPIEDAD DE HP. ***REPARACION ANTE FALLAS. ADEMAS EN EL MOMENTO DEL SERVICIO DE SOPORTE TECNICO EN EL SITIO HP PUEDE: INSTALAR MEJORAS DE INGENIERIA DISPONIBLES PARA AYUDAR AL CLIENTE A ASEGURAR UN FUNCIONAMIENTO ADECUADO DE LOS PRODUCTOS DE HARDWARE Y A MANTENER LA COMPATIBILIDAD CON LAS PIEZAS DE HARDWARE DE REEMPLAZO DE HP; INSTALAR LAS ACTUALIZACIONES DE FIRMWARE DISPONIBLES DEFINIDAS POR HP COMO NO INSTALABLES POR EL CLIENTE QUE EN LA OPINION DE HP SEAN NECESARIAS PARA QUE EL PRODUCTO CUBIERTO RECUPERE LA CONDICION OPERATIVA O PARA MANTENER LA CAPACIDAD DE SOPORTE POR PARTE DE HP. *REPARACION A PEDIDO: ADEMAS HP INSTALARA DURANTE EL HORARIO DE COBERTURA ACTUALIZACIONES CRITICAS DE FIRMWARE DEFINIDAS POR HP COMO NO INSTALABLES POR EL CLIENTE A PEDIDO DEL CLIENTE. LAS ACTUALIZACIONES CRITICAS DE FIRMWARE SON ACTUALIZACIONES RECOMENDADAS POR LA DIVISION DE PRODUCTOS DE HP PARA INSTALACION INMEDIATA. A PESAR DE CUALQUIER INDICACION EN CONTRARIO EN ESTE DOCUMENTO O EN LOS TERMINOS DE PEDIDO UNICO DE HP PARA SOPORTE PARA CIERTOS ARRAYS DE ALMACENAMIENTO EMPRESARIALES Y PRODUCTOS DE CINTA EMPRESARIALES HP CUBRIRA Y REEMPLAZARA BATERIAS DEFECTUOSAS O AGOTADAS QUE SEAN CRITICAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL PRODUCTO CUBIERTO. ***PIEZAS DE REEMPLADO Y MATERIALES: HP SUMINISTRARA LAS PIEZAS DE REEMPLAZO CON SOPORTE DE HP Y CUALQUIER MATERIAL NECESARIO PARA MANTENER OPERATIVO EL HARDWARE CUBIERTO INCLUIDAS LAS PIEZAS Y MATERIALES PARA MEJORAS DE INGENIERIA DISPONIBLES Y RECOMENDADAS. LAS PIEZAS Y PRODUCTOS DE REEMPLAZO PROPORCIONADOS POR HP SERAN NUEVOS O FUNCIONALMENTE EQUIVALENTES A NUEVOS EN TERMINOS DE DESEMPEÑO. LAS PIEZAS SUSTITUIDAS PASAN A SER PROPIEDAD DE HP. LOS INSUMOS Y CONSUMIBLES NO SE INCLUYEN DENTRO DEL SOPORTE Y NO SE SUMINISTRARAN COMO PARTE DE ESTE SERVICIO. LOS TERMINOS Y CONDICIONES DE GARANTIA ESTANDAR SE APLICAN A LOS INSUMOS Y PIEZAS CONSUMIBLES. * TIEMPO DE VIDA UTIL MAXIMO DE SOPORTE/USO MAXIMO ADMITIDO: LAS PIEZAS Y COMPONENTES QUE EXCEDIERON SUS LIMITES DE TIEMPO DE VIDA UTIL DE SOPORTE Y/O DE USO MAXIMO ADMITIDO COMO SE ESTABLECE EN EL MANUAL DE FUNCIONAMIENTO DEL FABRICANTE O EN LA HOJA DE DATOS TECNICA DEL PRODUCTO NO SERAN SUMINISTRADOS REPARADOS NI SUSTITUIDOS COMO PARTE DE ESTE SERVICIO. ***VENTANA DE COBERTURA LA VENTANA DE COBERTURA ESPECIFICA EL TIEMPO DURANTE EL CUAL SE PRESTAN LOS SERVICIOS DESCRITOS EN EL SITIO O DE FORMA REMOTA. LAS SOLICITUDES DE SERVICIO RECIBIDAS FUERA DE ESTA VENTANA DE COBERTURA SE REGISTRARAN AL DIA SIGUIENTE EN EL QUE EL CLIENTE POSEA UNA VENTANA DE COBERTURA. LAS OPCIONES DE VENTANA DE COBERTURA DISPONIBLES PARA LOS PRODUCTOS ELEGIBLES SE ESPECIFICAN EN LA TABLA DE OPCIONES DE NIVEL DE SERVICIO. TODAS LAS VENTANAS DE COBERTURA SE ENCUENTRAN SUJETAS A LA DISPONIBILIDAD LOCAL. PARA OBTENER INFORMACION DETALLADA SOBRE LA DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO PONGASE EN CONTACTO CON LA OFICINA DE VENTAS LOCAL DE HP. ***TIEMPO DE RESPUESTA PARA SOPORTE DE HARDWARE EN EL SITIO: PARA LOS INCIDENTES CON HARDWARE CUBIERTO QUE NO PUEDAN RESOLVERSE DE FORMA REMOTA HP REALIZARA LOS ESFUERZOS COMERCIALMENTE RAZONABLES PARA RESPONDER EN EL SITIO DENTRO DEL TIEMPO DE RESPUESTA EN EL LUGAR ESPECIFICADO. EL TIEMPO DE RESPUESTA EN EL SITIO ESPECIFICA EL PERIODO QUE COMIENZA CUANDO HP RECIBE Y ACUSA RECIBO DE LA LLAMADA INICIAL SEGUN SE DESCRIBE EN CLAUSULAS GENERALES. EL TIEMPO DE RESPUESTA EN EL SITIO FINALIZA CUANDO EL REPRESENTANTE AUTORIZADO DE HP LLEGA AL LUGAR DEL CLIENTE O CUANDO SE CIERRA EL EVENTO INFORMADO CON LA EXPLICACION DE QUE HP HA DETERMINADO QUE NO SE REQUIERE INTERVENCION EN EL LUGAR. LOS TIEMPOS DE RESPUESTA SE MIDEN SOLO DURANTE LA VENTANA DE COBERTURA Y PUEDEN SER POSPUESTOS HASTA EL PROXIMO DIA HABIL EN EL QUE EXISTA UNA VENTANA DE COBERTURA. LAS OPCIONES DE TIEMPO DE RESPUESTA DISPONIBLES PARA LOS PRODUCTOS ELEGIBLES SE ESPECIFICAN EN LA TABLA DE OPCIONES DE NIVEL DE SERVICIO. TODOS LOS TIEMPOS DE RESPUESTA SE ENCUENTRAN SUJETOS A LA DISPONIBILIDAD LOCAL. PARA OBTENER INFORMACION DETALLADA SOBRE LA DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO PONGASE EN CONTACTO CON LA OFICINA DE VENTAS LOCAL DE HP. ***TRABAJO HASTA LA CONCLUSION : UNA VEZ QUE UN REPRESENTANTE AUTORIZADO DE HP LLEGUE A LAS INSTALACIONES DEL CLIENTE EL REPRESENTANTE CONTINUARA PRESTANDO EL SERVICIO YA SEA EN EL SITIO O DE FORMA REMOTA A DISCRECION DE HP HASTA QUE LOS PRODUCTOS ESTEN REPARADOS. EL TRABAJO PUEDE SUSPENDERSE TEMPORALMENTE SI SE REQUIEREN PIEZAS Y RECURSOS ADICIONALES PERO SE REANUDARA CUANDO ESTEN DISPONIBLES. EL TRABAJO HASTA LA CONCLUSION PUEDE NO APLICARSE AL SOPORTE EN EL SITIO SUMINISTRADO PARA EQUIPOS DE ESCRITORIO PRODUCTOS MOVILES O DE CONSUMO. LA REPARACION SE CONSIDERA CONCLUIDA LUEGO DE QUE HP VERIFIQUE QUE EL PROBLEMA DE HARDWARE FUE RESUELTO O QUE EL HARDWARE FUE REEMPLAZADO. ***GESTION DEL ESCALAMIENTO: HP HA ESTABLECIDO PROCEDIMIENTOS FORMALES DE ESCALAMIENTO PARA FACILITAR LA RESOLUCION DE PROBLEMAS COMPLEJOS. LA GERENCIA LOCAL DE HP COORDINA EL ESCALAMIENTO DE INCIDENTES OBTENIENDO LOS RECURSOS APROPIADOS DE HP Y/O DE TERCEROS PARA AYUDAR A RESOLVER EL PROBLEMA. ***ACCESO A INFORMACION Y SERVICIOS DE SOPORTE ELECTRONICOS: COMO PARTE DE ESTE SERVICIO HP BRINDA ACCESO A ALGUNAS HERRAMIENTAS ELECTRONICAS DISPONIBLES COMERCIALMENTE Y BASADAS EN LA WEB. EL CLIENTE TIENE ACCESO A: * DETERMINADOS RECURSOS QUE SE PONEN A DISPOSICION DE LOS USUARIOS REGISTRADOS COMO DESCARGA DE ALGUNOS PARCHES DE FIRMWARE HP SUSCRIPCION A AVISOS DE SERVICIOS PROACTIVOS RELACIONADOS CON HARDWARE Y PARTICIPACION EN FOROS DE SOPORTE PARA RESOLUCION DE PROBLEMAS Y PARA COMPARTIR LAS MEJORES PRACTICAS CON OTROS USUARIOS REGISTRADOS; * BUSQUEDAS EXTENDIDAS DE DOCUMENTOS DE SOPORTE TECNICO A TRAVES DE LA WEB PARA FACILITAR UNA RESOLUCION MAS RAPIDA DE LOS PROBLEMAS; DETERMINADAS HERRAMIENTAS DE DIAGNOSTICO DE SERVICIO DE HP CON ACCESO A TRAVES DE CONTRASEÑA; * UNA HERRAMIENTA BASADA EN LA WEB PARA ENVIAR PREGUNTAS DIRECTAMENTE A HP. LA HERRAMIENTA AYUDA A RESOLVER PROBLEMAS RAPIDAMENTE CON UN PROCESO DE PRECALIFICACION QUE ENVIA LA SOLICITUD DE SOPORTE O SERVICIO AL RECURSO CALIFICADO PARA RESPONDER LA PREGUNTA. ESTA HERRAMIENTA PERMITE VER EL ESTADO DE CADA SOLICITUD DE SOPORTE O SERVICIO PRESENTADA INCLUIDOS LOS CASOS PRESENTADOS TELEFONICAMENTE; * BUSQUEDA EN BASES DE DATOS DE CONOCIMIENTOS DE HP Y DE TERCEROS PARA DETERMINADOS PRODUCTOS DE TERCEROS PARA OBTENER INFORMACION DE PRODUCTO Y RESPUESTAS A PREGUNTAS DE SOPORTE Y PARTICIPAR EN FOROS DE SOPORTE. ESTE SERVICIO PUEDE ESTAR LIMITADO POR RESTRICCIONES DE ACCESO DE TERCEROS. ***SOLUCION DE SOPORTE REMOTO ELECTRONICO HP: LA SOLUCION DE SOPORTE REMOTO ELECTRONICO HP PROPORCIONA SOLIDOS RECURSOS DE DIAGNOSTICO Y REPARACION. PUEDE INCLUIR SOLUCIONES DE ACCESO REMOTO AL SISTEMA Y PUEDE OFRECER UN PRACTICO PUNTO CENTRAL DE ADMINISTRACION Y UNA VISION EMPRESARIAL DE LOS INCIDENTES ABIERTOS Y DEL HISTORIAL. UN ESPECIALISTA EN SOPORTE DE HP SOLO USARA EL ACCESO REMOTO AL SISTEMA CON LA AUTORIZACION DEL CLIENTE. EL ACCESO REMOTO AL SISTEMA PUEDE PERMITIR QUE EL ESPECIALISTA EN SOPORTE DE HP OFREZCA UNA DETECCION DE PROBLEMAS MAS EFICIENTE Y UNA SOLUCION DE PROBLEMAS MAS RAPIDA